В рамках работы по приведению системы управления качеством в органах местного самоуправления в соответствие с международным стандартом ISO 9001-2008, в Николаеве побывал польский эксперт, представитель Польско-украинской группы «Системы качества» Тадеуш Сабик. В течение 8 дней он проводил семинары, тренинги и индивидуальные консультации с сотрудниками мэрии. В интервью корреспонденту «ВН» он рассказал, что даст городу внедрение системы управления качеством и поделился впечатлениями от общения с николаевцами.
– Пан Тадеуш, весной нынешнего года горисполком совместно с Фондом развития города Николаева (при поддержке МФ «Возрождение») привлекли Вас к работе по подготовке городского самоуправления к сертификации по требованиям ISO – международной организации, которая занимается разработкой единых стандартов. Скажите, для чего нашей мэрии нужна такая сертификация, а самое главное – что конкретно она даст простым горожанам.
– Главная цель сертификации – сделать работу мэрии с одной стороны доступной и понятной горожанам, а с другой – эффективной. Стандарты ISO едины для всех – и для предприятий, и для госсектора, и для местного самоуправления. Они универсальны и помогают любой действующей структуре формализовать систему управления, вводя такие механизмы как внутренний аудит, корректирующие и предупреждающие действия. Соответствие требованиям этих стандартов говорит о способности организации делать всё возможное для достижения поставленных целей.
Согласно стандартам в мэрии посетитель уже в помещении первого доступа (т.е. при входе в здание горисполкома, – авт.) должен получить всю необходимую информацию, чтобы бегать по кабинетам. Ему должен помочь администратор или консультант, который подскажет, к какому чиновнику и с какими документами нужно обратиться, каков у него график приема. Уже при первом контакте, служащие мэрии должны предоставить максимум информации, необходимой клиенту.
– Это совпадает с идеологией «Программы развития электронного управления и электронной демократии», которую горсовет принял в прошлом году. Она, в частности, предусматривает, что горожанам будет предоставлен доступ к электронной информации, право обращаться в орган местного самоуправления через Интернет.
– Электронное управление – дело не одного дня, это сложный и дорогостоящий проект. Моя цель – гарантировать гражданам полный и всеобъемлющий доступ к информации, обеспечить стандарты управления качеством, которые одинаковы для всех. Для этого, как я отметил, существует ряд стандартных механизмов. А будет предоставляемая информация на бумажных носителях или на электронных, решать самой общине и ее представителям в депутатском корпусе.
– Один из таких механизмов – проведение внутреннего аудита силами работников аппарата городской власти. Вы уже готовите внутренних аудиторов из числа сотрудников мэрии?
– Еще нет. Пока мы провели только обучающие курсы, детальное ознакомление с принципами работы в соответствии со стандартами ISO. Внутренние аудиторы появятся позже. Это будут представители различных подразделений мэрии, которые будут постоянно контролировать работу системы, выявлять узкие места и давать рекомендации по устранению выявленных недостатков. Такая работа продуцирует постоянное улучшение системы по алгоритму «проверка – доработка – практическая реализация». Потом снова проверка и далее по цепочке.
– Говорят, что у вас большой опыт работы и в Польше, и в Украине. У вас на родине уже все города прошли сертификацию системы управления качеством по ISO?
– Крупные города размером с Николаев давно имеют такие системы. Это обеспечивает высокий уровень административных услуг для населения и бизнеса. Десять лет назад я работал в департаменте развития Тарнова – города со 120-тысячным населением, где тоже занимался внедрением подобной системы. Работу консультантом в Украине начал в 2006 году в Виннице. Там с введением системы управления качеством обстановка изменилась кардинально, доверие горожан к местному самоуправлению резко возросло. Достаточно обычному жителю или предпринимателю обратиться в единый офис на первом этаже горисполкома, и ему дадут любую справку, любой документ, причем быстро и с минимальными затратами ресурсов. Считаю, что сегодня в этом плане Винница – образец для всей Украины. Сегодня сюда за опытом приезжают делегации со всей страны. Причем поначалу многие настроены скептически, считая, что создать столь эффективную систему работы невозможно в принципе. Но здесь у них открываются глаза, люди видят – такое возможно!
– Как вы считаете, николаевские чиновники заинтересованы в создании такой системы?
– Если бы не были заинтересованы, меня бы сюда не приглашали. Я вижу, что у вас в этом заинтересованы и первые лица, и руководители среднего звена, и простые служащие, Более того, они готовы к такой работе психологически, а это тоже очень важно. Здесь люди вполне обучаемы, доброжелательно настроены. Словом, условия для реализации проекта неплохие. Главное, чтобы они втянулись, чтобы система, нацеленная на самосовершенствование, работала без сбоев. Вот в Виннице она функционирует уже пять лет, но постоянно что-то дорабатывается, совершенствуется. Это перманентный процесс.
И еще. Муниципальные служащие должны понимать, что фактически они являются сервисной службой для горожан. Их лучшие качества, знания, способности должны работать на благо общины. Каждый николаевец – молод он или стар, имеет доступ к Интернет или не имеет, должен получить качественные админуслуги в доступной форме.
– Когда запланирован ваш следующий визит в Николаев?
– В сентябре. Мы будем отбирать и обучать внутренних аудиторов, проведем специальные курсы.
– Не боитесь ли вы, что такие присущие нашей стране негативные факторы как коррупция, кумовство, пренебрежение к закону не позволят создать эффективную систему управления качеством в органах местного самоуправления.
– Ну, во-первых, вновь сошлюсь на пример Винницы, где у нас все получилось. А, во-вторых, не стоит думать так плохо о своем народе. Когда я ехал в ваш город, то забыл свою куртку в маршрутке. В Николаеве меня огорошили: мол, здесь такие нравы, что куртка давно «ушла» и искать ее бессмысленно. Но я все же пошел на автостанцию. И что? Куртка оказалась в целости и сохранности. Пассажиры заметили забытую вещь, передали ее водителю, а тот диспетчеру. Люди поступили цивилизованно, порядочно. Это живой пример, который свидетельствует, что в вашей стране не все так плохо и с комплексами «неевропейскости» вам пора заканчивать.
– А когда обычные горожане почувствуют результаты вашей работы?
– Как только в горисполкоме появится «пункт первого контакта». Ведь сейчас роль консультантов на входе в здание мэрии де-факто вынуждена выполнять охрана, хотя у нее совершенно иные функции. Надеюсь, это время не за горами. Со своей стороны я буду оказывать всю возможную поддержку, чтобы николаевцам было проще получить необходимые услуги в мэрии.
Беседовал Станислав Козлов
